張之杰：關鍵是與顧客連結

猪拉多纳

　　【本報訊】昨日為第35屆亞洲賽馬會議第二天會期，香港賽馬會市場及客戶事務執行總監張之杰在首項座談會上發表演說。座談會主題為「與顧客連結」，除張之杰外，還有其他嘉賓發表演說，當中包括Longitude LLC行政總裁Thomas Ascher、來自香港科技大學的倪明選教授，以及愛華頓足球會數碼媒體經理Scott Mcleod。

　　該座談會由張之杰主持，他向與會者介紹香港賽馬會所採用的顧客策略，這些策略令馬會得以扭轉投X額下降的趨勢並擴大顧客層。

　　香港馬會定出四大策略

　　張之杰透露，馬會的投X額一度逐季下降，由00/01年度馬季的815億港元，一直跌至05/06年度的600億港元。09/10年度馬季，投X額已回升至750億港元，但當時馬會顧客中，年過五十歲的佔百分之七十五。他說，較年輕的人往往以為賽馬非常複雜難懂，只適合資深馬迷參與，這種誤解必須打破。其後，馬會對現有和未來顧客進行深入調查，並根據分析結果制定清晰的顧客分類策略。「我們先將顧客分類，然後制定策略。」張之杰表示，馬會針對每一類顧客採取相應策略，目的是與顧客連結。他說：「我們定出四大策略，包括在馬場營造氣氛以提升顧客的體驗、利用數碼科技加強與顧客的連繫、運用大量的資料數據，以及將賽馬打造成流行文化。」他說，這些策略的成效就是本地投X額重拾升軌。

　　近四年本地投X額的增長均來自使用流動設備的人士，張之杰說：「把賽馬資訊從個人電腦轉移到流動設備和平板電腦，是我們必須做的，這方向佔去我們在數碼化方面逾八成的工作。」